Christian A. Estay-Niculcar's research blog

Espacio de reflexión personal dedicado a la investigación aplicada cuando se vincula la ciencia proyectual con la disciplina informática, y se aplican al desarrollo de las personas y de la gestión empresarial.

Ingeniería del Proyecto: Servicio … empatía entre suministro y suministración entre un oferente y un demandante

Servicio, cuestión de empatía - Christian A. Estay-Niculcar (c) 1999

Servicio, cuestión de empatía – Christian A. Estay-Niculcar (c) 1999

El término servicio es muy usado. Hoy en día, todo es un servicio y además el sector del futuro. Pero nos interesa ahora enfocar una acepción distinta tomada de los textos del Profesor de la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), Jaume Blasco (QEPD).

Podemos decir que la idea de servicio vigente en el siglo XXI es la de una relación estrecha entre dos agentes de cambio que buscan su cambio a través de diversas relaciones, una de las cuales es un servicio que uno da al otro, pero por el simple hecho de darlo, a su vez recibe un servicio opuesto. En general, las definiciones de servicio son unilaterales en el sentido de que un A sirve a un B, y la connotación de servir de manera bilateral queda en la semántica del lenguaje y sus expresiones.

Buscando definiciones más acordes a esta visión de servicios aparece la del profesor Blasco quien borra de la definición de servicio la idea de servir o depender de algo en un sentido unilateral y concede a la acepción de servicio la connotación bilateral de una relación, es decir, un servir entre un A y un B. Lo interesante de esta acepción es que data de los años 80s.

En sus postulados originales, Blasco sugiere que esta bilateralidad de la relación está remitida a que entre A y B existe una relación de un dar y un recibir, o entre agentes en roles de oferente y demandante. Con esta idea en mente, tanto A como B operan en ambos roles y con esto la relación de servicio se enriquece y connota de manera más completa la idea de servicio imperante en el Siglo XXI.

Teniendo claro que A y B “sirven” a otro, aquí es donde aparece la dualidad del servicio: el servicio es aportar un suministrado dentro de unas condiciones de suministración. Es decir, A o B, suministran algo pero dentro, bajo o en el contexto de unas condiciones de suministración. En esta esfera el servició será el conjunto de suministro y suministración. No obstante, tanto suministro y suministración existen tanto en A como en B. Así hablamos de que A posee un suministro en condiciones de suministar dentro de las condiciones de suministración que A prevé para su suministro, y B requiere un suministro dentro de determinadas condiciones de suministración que B está dispuesto a aceptar en el suministro a recibir.

Veamos el ejemplo de comprar/vender un coche entre un agente A y un agente B:
– A demanda un medio de transporte con ciertas características estéticas, técnicas y económicas, por ejemplo, busca un coche utilitario para 4 personas para llevar a sus hijos al colegio como la mayor y más frecuente actividad y por ende percibe que el valor a pagar estará dado por costes de consumo, la imagen y su tamaño para estacionamiento -por ejemplo- y espera que esto sea vendido en concesionarios que muestren una imagen de coches familiares.

– B ofrece automóviles de determinadas características técnicas, estéticas y económicas dentro de unas condiciones de suministración determinadas por el tipo de tienda de venta, los vendedores, la imagen que se explota del coche, el sitio donde está el punto de venta, y así varias condiciones, cuya suma denotan la sensación de valor de un autómovil. Para el mismo automóvil, no es lo mismo venderlo en el centro de la ciudad en un punto de venta dentro de un centro comercial que venderlo en un barrio de alto estanding y con modelos de venta.

– A y B al buscar satisfacer el servicio ofrecido y demandado negocian sus suministros con sus condiciones de suministración y al final, simplemente todo se remite al espacio de empatía que se va construyendo entre A y B. Cuando esto ocurre, se pueden dar extremos poco frecuentes como comprar el coche familiar en tiendas de alto estanding o comprar un coche familiar de alto estanding a precios muy razonables o más bajos de su valor original.

En este ejemplo, el servicio en el fondo será el espacio que se construye entre A y B durante unos instantes que ambos suministros coinciden al máximo en sus características y las condiciones de suministración empatan o son equiparables en su gran mayoría y se generan relaciones de satisfacción entre A y B que han de perdurar en el tiempo para no generar desconfianzas.

En síntesis, Blasco con esta connotación de servicio aporta una visión más completa del servicio conjugando la idea de que A y B ofrecen y entregan el servicio al mismo tiempo. Por ejemplo, mientras B recibe un automóvil, al mismo tiempo entrega un servicio económico que es servicio demandado por A. Además, se concreta que un servicio no es satisfacer una demanda o un cliente, sino satisfacer tanto al oferente como al demandante, por ende incluso el propio oferente A, por ejemplo, debe buscar satisfacer su servicio deseado. Es importante también la idea de empatía, con lo cual el servicio no es crear necesidades ni satisfacer necesidades con lo que se oferta, sino que existe una sensación mutua de satisfación, lo cual enriquece las relaciones humanas y permite generar relaciones de largo plazo.

 

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